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佛山市政府12345热线

“我们每天都在做同一件事情, 为政府帮助那些不认识的人们, 所以我们很快乐!”

为加强政民互动,提升服务水平,佛山市委市政府于2007年整合原12345市长专线资源,按照“好事办好、实事办实”的要求,高起点、高标准建设佛山市政府12345热线服务平台。

佛山12345平台的受理范围主要为:要求政府部门解答的咨询、要求政府部门解决的诉求。此外,群众对政府部门工作不满意的投诉、反映党政部门“四风”问题的举报以及针对社会管理、经济发展等方面的建言献策,都可以通过12345平台反映。

佛山12345是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前,除由国家和省级部门统一设立呼叫中心的热线外,佛山市各职能部门的热线已全部实现与12345并网运行,并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作,在广东省乃至全国开创了先河。

为保障12345平台的有效运作,佛山市政府设立了专门的领导小组和指挥中心;搭建了包括市、区、镇(街)三级共300多个政府机构共同组成的成员单位快速响应体系;积累了涵盖各级政府机构共13多万条动态更新的政策信息和办事指南知识库;建立了红黄牌、案例通报、绩效考核、“一督到底”等一系列行之有效的办件效能监督制度和措施。

佛山12345热线全市统一设立工作平台(含呼叫中心)。平台采取专业服务外包的政企合作模式,由市行政服务中心负责监管,有关企业负责运营。目前,运营团队工作人员规模为300名,分为人力资源、座席服务、政务效能、互联网、大数据、智能化共六个工作板块(部门)。其中座席服务前台划分为综合业务、消费维权业务、公安业务、劳动社保公积金业务、“四风”举报业务等队列。

佛山12345平台实行7×24小时不间断话务服务,并开通网站、微信、短信等多种服务受理渠道,实现从传统电话服务向全媒介、全天候服务转型发展。2018年,12345平台服务处理量达445万人次(其中电话服务量202万人次,网络服务量243万人次),向各区、各部门派发工单79万件次。历年来,12345平台服务的群众满意度超过95%。

在做好服务的同时,佛山12345不断推动转型发展,努力为政府和社会提供更有价值的服务。如,在互联网领域积极推行“12345,微信更方便”的转型战略;在大数据领域积极开展消费维权、社情民意、企业服务等众多领域的数据分析研判;在人工智能领域积极探索智能语音及文本客服、智能知识库、智能质检等,在创新共建共治共享社会治理格局领域积极探索“12345学院”建设等。

近年来,佛山12345的发展成就受到全国各地政府和媒体的广泛关注,每年接待各省市考察交流超过100批次,先后获得多个全国性行业大奖,以及省级、市级各种荣誉称号。据第三方机构权威评测,服务水平一直排在全国前列。